แชทบอทกำลังเรียนรู้อย่างไร

เราได้พบกับ Giles Colborne ผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ cxpartners Colborne เป็นผู้ให้คำปรึกษาด้านการออกแบบประสบการณ์อิสระชั้นนำแห่งหนึ่งของโลก ง่ายและใช้งานได้, หนังสือในหัวข้อของความเรียบง่ายที่มุ่งเน้นไปที่นักออกแบบปฏิสัมพันธ์โดยเฉพาะ

สิ่งที่จะเหลืออยู่หลังจากการโฆษณาแชทบอท? ใคร / อะไรจะรอด?

ไจล์สโคลบอร์น: ปัญหาของการโฆษณาเกินจริงคือทำให้ผู้คนนำสิ่งต่าง ๆ ออกไปโดยไม่แยกแยะว่าสิ่งนั้นดีหรือไม่และกระตุ้นให้ผู้คนคิดว่าทุกอย่างเป็นไปได้ดังนั้นพวกเขาจึงเปิดเผยมากเกินไป เป็นเรื่องเดียวกันกับเทคโนโลยีใหม่ ๆ หรือที่เกิดขึ้นใหม่

ดังนั้นหลังจากการโฆษณาฉันคาดหวังว่าจะมีตัวอย่างและรูปแบบที่ดีมั่นคงเรียบง่ายและมีประสิทธิภาพซึ่งเราค่อยๆสร้างประสบการณ์ที่ซับซ้อนมากขึ้น เป็นเรื่องที่ยอดเยี่ยมที่ได้ฟังเพลงโฆษณาและความฝัน แต่ถ้าคุณกำลังสร้างระบบเพื่อให้ผู้คนพึ่งพาคุณก็ไม่ควรกลัวที่จะทำสิ่งที่เรียบง่ายและใช้งานได้จริง

ฉันคิดว่าด้วยระบบใด ๆ ที่อาศัยการเรียนรู้ของเครื่อง (และอินเทอร์เฟซภาษาธรรมชาติจำนวนมากอาศัยการเรียนรู้ของเครื่อง) ผู้ที่มีชุดข้อมูลขนาดใหญ่จะได้เปรียบ ฉันหวังว่าจะไม่กลายเป็นการล็อคอินแพลตฟอร์ม

ย้อนกลับไปในยุคแรกของอินเทอร์เน็ตสำหรับผู้บริโภคเราหลีกเลี่ยงการล็อกแพลตฟอร์มเนื่องจากเว็บซึ่งมีข้อกำหนดแบบเปิดที่ทุกคนสามารถใช้ได้ เป็นเรื่องยากที่จะเห็นเหตุการณ์เช่นนี้เกิดขึ้นในช่วงเวลานี้ - กฎหมายอาจต้องเข้ามามีบทบาท แต่ทั้งหมดนั้นอาจจะยังคงอยู่ห่างออกไปหลายปี

• วิธีออกแบบประสบการณ์แชทบอท

แชทบอทและ UI การสนทนามีประโยชน์อย่างไร

GC: อันดับแรกฉันควรสร้างความแตกต่างระหว่างแชทบอทและ UI การสนทนาและอินเตอร์เฟสภาษาธรรมชาติ (NLIs) แบบเต็ม บางครั้งแชทบอทจะขอให้ผู้ใช้เลือกจากคำตอบที่เป็นไปได้จำนวนมาก - แทนที่จะชอบระบบ IVR ที่น่ากลัวซึ่งเรียงลำดับการโทรด้วยเสียงตามสายโทรศัพท์ ("กด 1 เพื่อสอบถามยอดคงเหลือ 2 สำหรับการบริการลูกค้า ฯลฯ ") NLI ช่วยให้คุณสามารถพิมพ์คำตอบในภาษาของคุณแล้วตอบกลับตามนั้น ฉันสนใจ NLI มากขึ้นและนั่นคือจุดสนใจของฉัน

สิ่งที่ฉันชอบเกี่ยวกับ NLIs คือแทบไม่มีส่วนต่อประสานผู้ใช้ให้เรียนรู้ แอพอย่าง Facebook Messenger เป็นหนึ่งในแอพที่ใช้บ่อยที่สุดบนสมาร์ทโฟนในปัจจุบัน อินเทอร์เฟซผู้ใช้นั้นเรียบง่ายและแนวคิดเบื้องหลังนั้นเข้าใจง่าย ดังนั้นการสร้างบริการบนอินเทอร์เฟซที่คุ้นเคยและใช้กันอย่างแพร่หลายจึงดูเหมือนเป็นความคิดที่ดีตราบใดที่ตัวบริการนั้นใช้งานง่าย

ยิ่งไปกว่านั้นหากคุณสามารถสร้างอินเทอร์เฟซที่ใช้งานได้กับสิ่งที่เป็นพื้นฐานจริงๆเช่น SMS มันจะทำงานบน Facebook Messenger หรือ WhatsApp หรือแพลตฟอร์มแชทอื่น ๆ ดังนั้นจึงมีคำมั่นสัญญาว่าคุณจะสามารถขยายการเข้าถึงของคุณได้

ความชอบสำหรับบริการประเภทแชทจะเพิ่มขึ้นเมื่อคุณมองไปที่ผู้ชมที่อายุน้อยกว่า พวกเขาเติบโตมาพร้อมกับโซเชียลมีเดียและดูเหมือนว่าพวกเขาจะชอบโต้ตอบกับบริการประเภทนั้นมากกว่าโทรศัพท์หรืออีเมล แต่แน่นอนว่านี่คืออินเทอร์เฟซที่ผู้ที่มีความบกพร่องทางการมองเห็นหรือการได้ยินสามารถเข้าถึงได้โดยเนื้อแท้และเป็นเรื่องง่ายสำหรับผู้ใช้ทุกวัยในการทำความเข้าใจ

สิ่งที่ทำให้ฉันทึ่งคืออินเตอร์เฟสภาษาธรรมชาติหมายความว่าเราสามารถออกแบบระบบที่ให้ความรู้สึกเป็นมนุษย์มากขึ้น การสนทนาของมนุษย์มีคุณสมบัติที่น่าสนใจมากมายที่อินเทอร์เฟซผู้ใช้แบบกราฟิกต้องดิ้นรน

ตัวอย่างเช่นหากคุณกำลังขอความช่วยเหลือจากบุคคลอื่นในการค้นหาบางสิ่งเช่นตั๋วสายการบินคุณมักจะเริ่มต้นด้วยคำอธิบายที่ค่อนข้างคลุมเครือและค่อยๆให้ความสำคัญกับตัวเลือกที่ดีสองสามอย่าง เราสามารถทำได้ในอินเทอร์เฟซการค้นหาแบบเหลี่ยมเพชรพลอยในขณะนี้ แต่ผู้คนพยายามใช้อย่างมีประสิทธิภาพโดยเฉพาะบนหน้าจอขนาดเล็ก สิ่งที่คุณมักจะได้รับบนหน้าจอขนาดเล็กคือชุดเมนูที่คุณเจาะลึกเข้าไป ซึ่งอาจทำให้รู้สึกอึดอัดหรือสับสน อินเทอร์เฟซภาษาธรรมชาติสามารถข้ามสิ่งนั้นได้

สุดท้ายนี้คลื่นลูกใหม่ของการใช้คอมพิวเตอร์ไม่ได้เกี่ยวกับแล็ปท็อปหรือโทรศัพท์มือถือ แต่เป็นเรื่องของสภาพแวดล้อมที่เต็มไปด้วยอุปกรณ์อัจฉริยะที่รู้จักคุณและโต้ตอบกับคุณ คุณไม่ต้องการหน้าจอสัมผัสในทุกอุปกรณ์หรือแอปสำหรับอุปกรณ์แต่ละเครื่องบนสมาร์ทโฟนของคุณ คุณต้องการอินเทอร์เฟซทั่วไปที่รู้จักคุณและคุณสามารถสื่อสารด้วยได้อย่างง่ายดาย นั่นเป็นเหตุผลที่ฉันคิดว่า NLIs และเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์มีบทบาทสำคัญเช่นนี้ในประสบการณ์ผู้ใช้รุ่นต่อไป

และมีข้อผิดพลาดอะไรบ้างในอินเทอร์เฟซการสนทนาและเราจะหลีกเลี่ยงได้อย่างไร

GC: ฉันคิดว่าข้อผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดคือการสร้างการสนทนาที่มีลักษณะเหมือนผังงานซึ่งเป็นจุดที่มีการแมปบทสนทนาในรายละเอียดนาที ในความเป็นจริงการสนทนาค่อนข้างคลุมเครือและไม่ชัดเจน หากคุณพยายามทำแผนที่โดยละเอียดคุณจะพลาดความซับซ้อน - หรือคุณเพียงแค่สร้างระบบ IVR ขึ้นมาใหม่

ตัวอย่างเช่นหากคุณถามชื่อใครบางคนคนหนึ่งอาจตั้งชื่อเต็มให้คุณรวมถึงชื่อเรื่องในขณะที่อีกคนอาจจะให้ชื่อคุณ คุณต้องปล่อยให้พวกเขาทำแล้ววนกลับมาเพื่อดูรายละเอียดที่ขาดหายไป นั่นไม่ใช่ข้อผิดพลาด แต่เป็นวิธีการตอบคำถามที่แตกต่างออกไป

เราจะปรับปรุงบอทเพื่อยกระดับประสบการณ์ของผู้ใช้ได้อย่างไร?

GC: เมื่อคุณฟังคนที่ใช้ระบบเสียงโดยเฉพาะบทสนทนาส่วนใหญ่เกี่ยวกับการที่ผู้ใช้หาวิธีถามคำถามและเรียนรู้สิ่งที่ระบบทำได้และทำไม่ได้ ฉันคิดว่า NLI ส่วนใหญ่ทำงานได้แย่มากในการจัดการกับสถานการณ์เหล่านั้น

ตัวอย่างเช่นสมมติว่าคุณขอให้ผู้ช่วยเสียงของคุณเล่นเพลงเช่น "Bohemian Rhapsody" แต่คุณเรียกชื่อผิดและเรียกว่า "Mama, just kill a man" จากมุมมองของผู้ใช้และการรับฟังของมนุษย์ผู้ใช้ได้ให้คำขอที่ถูกต้องและเป็นประโยชน์ แต่ผู้ช่วยด้านเสียงส่วนใหญ่ล้มเหลวในการจับคู่ชื่อและยอมแพ้และผู้ใช้กลับไปที่สี่เหลี่ยมจัตุรัส

สิ่งนี้เกิดขึ้นตลอดเวลากับผู้ช่วยด้านเสียง แต่มนุษย์คนหนึ่งจะพยายามใช้ข้อมูลที่ได้รับและถามคำถามติดตามผลที่สมเหตุสมผลเช่น 'คุณจำได้ไหมว่าเป็นใคร?' หรือ 'นั่นคือชื่อเรื่องหรือบรรทัด จากเพลง? '. หากเราจะทำให้ระบบเหล่านี้ยอมรับได้เราต้องใช้เวลามากขึ้นในการคิดว่าระบบควรตอบสนองอย่างไรเมื่อไม่เข้าใจ

แชทบอทหรือ UI การสนทนามีลักษณะอย่างไรบ้างที่ทำให้สิ่งต่างๆถูกต้อง

GC: UI การสนทนาและแชทบอทที่ดีที่สุดจำนวนมากอย่าพยายามทำมากเกินไป ตัวอย่างเช่นเมื่อคุณขับรถและขอให้สมาร์ทโฟนบอกเส้นทางกลับบ้านจะไม่มี "การสนทนา" เกิดขึ้นมากนัก แต่ยิ่งสั้นก็ยิ่งดี แต่คุณจะได้รับผลลัพธ์จำนวนมาก (คำแนะนำในการขับรถหนึ่งชั่วโมง) สำหรับข้อมูลที่น้อยที่สุด ("ขอเส้นทางกลับบ้านให้ฉันหน่อย") และการป้อนข้อมูลจะน้อยที่สุดเนื่องจากสมาร์ทโฟนใช้ข้อมูลเชิงบริบทจำนวนมากเพื่อเติมในช่องว่าง - ถือว่าคุณหมายถึงเส้นทางการขับขี่รับตำแหน่งปัจจุบันของคุณจาก GPS และจะค้นหาที่อยู่บ้านของคุณจากการตั้งค่าสมาร์ทโฟนของคุณ

ฉันบอกว่าสิ่งเหล่านี้เป็นการออกแบบที่ดีงาม: พูดให้สั้นใช้ประโยชน์จากข้อมูลตามบริบทเสนอเอาต์พุตสูงสุดสำหรับอินพุตขั้นต่ำ

การออกแบบการสนทนาจะไปที่ไหนต่อไป? 

GC: มีสิ่งที่น่าสนใจมากมายเกิดขึ้นในตอนนี้ มีผู้ช่วยด้านเสียงที่แยกความแตกต่างระหว่างคนต่างๆในห้องและผู้ช่วยด้านเสียงที่จัดการการสนทนาที่ไม่เป็นใจไม่ใช่แค่การแลกเปลี่ยนข้อมูลเท่านั้น

นอกจากนี้ยังมีเครื่องมือที่ทำให้คุณสมบัติที่ซับซ้อนเข้าถึงได้ง่ายขึ้นสำหรับนักออกแบบและอินเทอร์เฟซที่ผสมผสานเสียงและภาพ (ดังนั้นคุณจะเห็นกำหนดการเดินทางที่สร้างขึ้นเมื่อคุณพูดคุยกับตัวแทนการท่องเที่ยวเสมือน) เป็นช่วงเวลาที่น่าตื่นเต้น