คู่มือโปรสำหรับการวิจัยผู้ใช้

เนื้อหา

• การตัดสินใจเกี่ยวกับทิศทาง
• อย่าลืมพูดคุยกัน
• ประเมินเนื้อหาของคุณ
• การทำซ้ำและการปรับแต่ง

ความสามารถในการใช้งานเว็บมักถูกมองว่าเป็นประเด็นในรายการตรวจสอบหรือสถิติที่คุณได้รับจากการดูนักพนันลองใช้ไซต์ของคุณ แต่ถ้าคุณคิดอย่างนั้นแสดงว่าคุณกำลังพลาดวิธีการสร้างเว็บไซต์ที่มีประโยชน์จริงๆ แนวคิดสำหรับเว็บไซต์มาจากหลายที่ แต่โดยส่วนใหญ่แล้วเราในฐานะนักออกแบบเว็บไซต์เพียงแค่ใช้สิ่งที่เราเคยทำมาก่อนหรือสิ่งที่คู่แข่งได้ทำไปแล้ว บางครั้งแนวทางดังกล่าวอาจย้อนกลับมา ใช้สถานการณ์ที่ Target ใช้คุณลักษณะการตรวจสอบเดียวกับ Amazon แต่ไม่สามารถสร้างเนื้อหาของผู้ใช้ได้

ในที่นี้ฉันจะมุ่งเน้นไปที่วิธีการวิจัยผู้ใช้ที่สามารถขับเคลื่อนการออกแบบของคุณและช่วยให้คุณหลุดพ้นจากอคติและสมมติฐานที่คุณอาจมี ปัญหาอย่างหนึ่งในการเขียนบทความในลักษณะนี้คือลูกค้ามักจะไม่ชอบเปิดเผยสิ่งที่พวกเขาไม่รู้มาก่อนที่จะเริ่มโครงการ เราโชคดีที่นี่เนื่องจากเรามีกรณีศึกษาที่ดี: การออกแบบใหม่ที่ประสบความสำเร็จและการเปิดตัวไซต์ใหม่สำหรับ The London Paper (TLP) ซึ่งเป็นองค์กรที่ไม่มีอยู่แล้ว

หลังจากเปิดตัวเว็บไซต์ใหม่แล้วก็เกินเป้าหมาย 18 เดือนในเวลาเพียงสามเดือน Analytics เปิดเผยว่ามีผู้เข้าชมซ้ำเพิ่มขึ้น 89 เปอร์เซ็นต์และการคลิกผ่านโฆษณาเพิ่มขึ้น 110 เปอร์เซ็นต์ โครงการนี้ได้รับการยอมรับว่ามีการละเมิดจากบรรทัดฐานและพิสูจน์ให้ชุมชนเว็บเห็นแล้วว่าการวิจัยผู้ใช้ที่ดีสามารถสร้างผลกระทบได้

การตัดสินใจเกี่ยวกับทิศทาง

เมื่อคุณเข้าใกล้โปรเจ็กต์ใหม่มักจะมีตัวเลือกมากมายเกี่ยวกับสิ่งที่เว็บไซต์สามารถทำได้ แล้วคุณจะตัดสินใจได้อย่างไรว่าจะใช้ตัวไหนดี? หากคุณกำลังสร้างเว็บไซต์ใหม่สำหรับหนังสือพิมพ์คุณให้ความสำคัญกับข่าวสารสถานที่ที่จะไปเที่ยวหรือซุบซิบคนดังหรือกระจายอย่างเท่าเทียมกันระหว่างแต่ละองค์ประกอบหรือไม่

ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของ TLP มีงานวิจัยและหลักฐานมากมายจากผู้อ่านเอกสารทางกายภาพถึงมือ แต่ไม่มีใครแน่ใจว่าจะแปลออนไลน์ได้อย่างไร คนที่ตรวจสอบข่าวและกีฬาจะทำเช่นเดียวกันบนเว็บหรือต้องการสิ่งที่แตกต่างกัน?
หากคุณสามารถทำได้การสังเกตในสภาพแวดล้อมที่เป็นธรรมชาติเป็นสิ่งที่ดีที่สุด ตัวอย่างออฟไลน์ที่ยอดเยี่ยมคือ Paco

Underhill โดยใช้ทีมติดตามและกล้องวงจรปิดที่ครอบคลุมเพื่อวิเคราะห์วิธีการจับจ่ายของผู้คน Underhill คือการใช้งานจริงในร้านค้าสิ่งที่ Steve Krug คือการใช้งานออนไลน์ หลังจากวิเคราะห์รูปแบบแล้ว Underhill ได้ให้คำแนะนำเกี่ยวกับตำแหน่งและความสามารถในการอ่านที่สามารถช่วยประหยัดหรือสร้างรายได้นับล้าน คำแนะนำมากมายมีอยู่ใน Why We Buy และจะฟังดูคุ้นเคยมากสำหรับทุกคนที่มีส่วนร่วมในการสร้างเว็บไซต์

บริบทออนไลน์อาจสังเกตได้ยากกว่าโดยธรรมชาติฉันไม่แนะนำให้คุณแอบเข้าไปในบ้านของผู้คนอย่างแน่นอน! อย่างไรก็ตามมักมีวิธีและวิธีการรับข้อมูล รูปแบบของการสังเกตธรรมชาติคือการสัมภาษณ์ในสถานที่ (บางครั้งเรียกว่าการสอบถามตามบริบท)

เมื่อวางแผนการพัฒนาอินทราเน็ตขั้นตอนแรกที่พบบ่อยที่สุดของฉันคือการนั่งลงทีละคนกับผู้ใช้หลายกลุ่มตามตัวอักษรที่โต๊ะทำงานที่พวกเขาทำงาน การสัมภาษณ์ในสถานที่เป็นการผสมผสานระหว่างการพูดคุยปกติและการทดสอบการใช้งาน หลังจากคำถามสองสามข้อที่คุณเข้าใจภูมิหลังของพวกเขาและพบว่าพวกเขาทำอะไรโดยทั่วไปฉันมักจะพูดว่า "แสดงให้ฉันเห็นว่าคุณมักทำอะไรบนอินทราเน็ต"

อินทราเน็ตมีแนวโน้มที่จะถูกใช้เป็นส่วนหนึ่งของงานของผู้คนดังนั้นการวิจัยประเภทนี้จึงยืมตัวเองมาใช้ได้จริง คนส่วนใหญ่ไม่ค่อยเข้าใจว่าเทคโนโลยีสามารถเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานได้อย่างไรดังนั้นคุณจึงไม่ควรสนใจเพียงสิ่งที่พวกเขาแสดงให้คุณเห็นบนหน้าจอ จุดมุ่งหมายคือการเข้าใจกระบวนการโดยรวมตลอดจนบริบทการใช้งาน เมื่อคุณจดบันทึกจากการสัมภาษณ์ประเภทนี้ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณทราบว่าผู้คนใช้ระบบในปัจจุบันอย่างไรและคิดว่าควรเปลี่ยนแปลงอย่างไร

ข้อดีอีกอย่างของการสัมภาษณ์คือคุณสามารถจัดการกับสถานการณ์ของผู้ใช้ได้ เช่นเดียวกับแพทริคเจนตัวละครหลักใน The Mentalist ถามตัวเองว่าคุณเห็นอะไรในสภาพแวดล้อมของพวกเขา พวกเขามีรายชื่อหมายเลขโทรศัพท์ติดอยู่ที่ด้านข้างของหน้าจอหรือไม่? หากเป็นเช่นนั้นไดเรกทอรีที่ติดต่อของอินทราเน็ตอาจไม่มีประสิทธิภาพเพียงพอหรือล้าสมัย กองกระดาษหรือโฟลเดอร์ขนาดใหญ่บนโต๊ะทำงานของพวกเขาที่ขอให้แปลงเป็นดิจิทัลคืออะไร? อย่าลืมติดตามประเด็นเหล่านี้เพราะมีแนวโน้มว่าผู้คนจะเคยชินกับรูปแบบการทำงานของตน

อย่าลืมพูดคุยกัน

ในกรณีของ TLP การมองข้ามไหล่ของผู้คนเมื่อพวกเขาใช้เว็บไซต์จะไม่มีประโยชน์มากนักเนื่องจากเว็บไซต์ใหม่จะค่อนข้างแตกต่างจากเว็บไซต์เดิม เราสนใจมากขึ้นในการที่ผู้คนบริโภคข่าวสารบันทึกเหตุการณ์และคุณลักษณะต่างๆเช่นรายการอสังหาริมทรัพย์ ทุกแง่มุมของไซต์สอดคล้องกับชีวิตของผู้คนดังนั้นเป้าหมายของเราคือทำให้องค์ประกอบต่างๆมีประโยชน์และการเปลี่ยนแปลงทำได้ง่าย

เราได้ทำการทดสอบการใช้งานแบบเปิดกว้างโดยถามคำถามเช่น "คุณจะวางแผนเที่ยวกลางคืนในลอนดอนอย่างไร" ผู้เข้าร่วมพาเราไปยังไซต์ต่างๆรวมถึงไซต์สำหรับ Time Out และแสดงให้เราเห็นว่าพวกเขาจะ จำกัด ตัวเลือกให้แคบลงได้อย่างไร สิ่งนี้ช่วยให้เราเข้าใจรูปแบบจิตใจที่ผู้คนใช้ในการจัดระเบียบ

ไซต์ TLP เก่ามีฟังก์ชันการแสดงรายการเหตุการณ์ที่ครอบคลุมซึ่งมีหลายพันสิ่งที่ต้องทำในเมืองหลวง อย่างไรก็ตามในช่วงแรกมีวลีสำคัญประโยคหนึ่งที่ออกมาคือ "ฉันแค่อยากแนะนำสองสามสิ่งที่ควรทำกับคู่ของฉันในคืนนี้หรือในช่วงสุดสัปดาห์"

การค้นพบความคิดเห็นนี้ซึ่งได้รับการสนับสนุนโดยการวิเคราะห์ของไซต์หมายความว่าเราเลือกที่จะนำไปสู่เหตุการณ์ที่คัดสรรมาเป็นพิเศษหลายอย่างที่ผู้คนสามารถมองเห็นได้โดยเจาะลึกลงไปในรายละเอียดเพิ่มเติมหากจำเป็น เราพบว่าการมุ่งเน้นไปที่คืนนี้พรุ่งนี้และวันหยุดสุดสัปดาห์จะเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการตั้งค่าสถานะตัวเลือกต่างๆ

สิ่งที่คุณควรให้ความสำคัญในระหว่างการสัมภาษณ์ไม่จำเป็นต้องเป็นสิ่งที่ผู้เข้าร่วมพูด แต่พวกเขาปฏิบัติตนและรับรู้กระบวนการใช้ไซต์อย่างไร คุณมีหน้าที่ต้องปรับปรุงสถานการณ์ให้ดีขึ้น

ฉันต้องยอมรับว่าในฐานะที่เป็นคนที่ชอบความสามารถในการใช้งานเชิงโต้ตอบกลุ่มโฟกัสแทบจะไม่ได้เป็นกลวิธีตัวเลือกแรกสำหรับการวิเคราะห์ของฉัน พวกเขาเกิดจากสังคมวิทยาและการตลาดและผู้คนมักมองว่าพวกเขาเป็นช่วงที่อิงความคิดเห็นซึ่งมีบุคคลไม่กี่คนที่มีแนวโน้มที่จะมีอำนาจเหนือกว่า

อย่างไรก็ตามเช่นเดียวกับวิธีการใด ๆ มีตัวอย่างของการปฏิบัติที่ดีและไม่ดี เมื่อวางแผนเว็บไซต์กลุ่มเป้าหมายที่มีผู้ใช้ห้าถึง 12 คนจากกลุ่มเป้าหมายของคุณสามารถช่วยให้คุณเข้าใจการรับรู้ของผู้คนเกี่ยวกับบริการปัจจุบันและอุปสรรคใดที่เว็บไซต์ใหม่จะต้องเอาชนะ

ในระหว่างขั้นตอนการวางแผนสำหรับ TLP เราได้นำกลุ่มโฟกัสหลายกลุ่ม จากสิ่งเหล่านี้เห็นได้ชัดอย่างรวดเร็วว่า BBC ครอบงำพฤติกรรมการรับข่าวสารออนไลน์ของผู้คนในขณะที่ Time Out เป็นไซต์ที่รู้จักกันดีที่สุดในการค้นหากิจกรรม สำหรับคุณลักษณะหลักแต่ละอย่างของเว็บไซต์ TLP เราได้สำรวจภาพรวมของแบรนด์เพื่อทำความเข้าใจว่าหน้าใหม่จะเหมาะสมและให้คุณค่าได้อย่างไร

ด้วยการใช้เซสชันเหล่านี้เราสามารถหาข้อสรุปที่ดีที่สุดสำหรับแนวทางของเราได้ ตัวอย่างเช่นรูปแบบของข่าวจาก TLP เป็นสิ่งที่ดึงดูดคนจำนวนมากได้พอสมควร

หลังจากเสร็จสิ้นการวิจัยประเภทนี้คุณควรทราบความต้องการของผู้ใช้สำหรับไซต์และสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับผู้ใช้ นั่นอาจจะสมบูรณ์แบบหรือเป็นไปไม่ได้ดังนั้นคำถามต่อไปคือจะจัดลำดับความสำคัญอย่างไร

ประเมินเนื้อหาของคุณ

สำหรับบุคคลที่ทำงานด้านการออกแบบและพัฒนาเว็บไซต์การดูผลงานของผู้อื่นและให้คะแนนตามรูปลักษณ์และคุณลักษณะโดยรวมนั้นเป็นเรื่องง่ายมาก อย่างไรก็ตามการดูโครงการด้วยวิธีนี้ไม่ได้แสดงให้คุณเห็นถึงการปรับปรุงที่ส่งผลต่อผลกำไรเสมอไป

หนึ่งในแง่มุมที่น่าสนใจที่สุดของความสำเร็จของการออกแบบ TLP ใหม่ไม่ได้อยู่ที่รูปแบบใหม่หรือแตกต่างกันโดยเฉพาะ (แม้ว่าเราจะคิดว่าเป็นแบบนั้นก็ตาม) แต่โครงสร้างนั้นมีประโยชน์มากสำหรับผู้คน การจัดลำดับความสำคัญของเนื้อหาและฟังก์ชั่นและวิธีกระจายเนื้อหาไปทั่วหน้าคือสิ่งที่สร้างความแตกต่างให้กับการดูหน้าเว็บและจำนวนการคลิกผ่านของโฆษณา ในช่วงเริ่มต้นของโครงการแม้ว่าจะมีหน้าว่างที่เป็นสุภาษิตอยู่ตรงหน้าคุณคุณจะหาสิ่งที่ควรอยู่ด้านบนสุดของหน้าแรกได้อย่างไรและสิ่งใดที่จะลดลงไปที่เนื้อหาส่วนท้าย

หนึ่งในแบบฝึกหัดที่เราทำกับผู้ใช้ปลายทางคือให้แต่ละคนจดบันทึกว่าคุณลักษณะแต่ละอย่างมีคุณค่าต่อพวกเขามากเพียงใด นี่เป็นรูปแบบหนึ่งของวิธีการที่ Joel Spolsky ระบุไว้ แต่มุ่งเป้าไปที่ผู้ใช้ปลายทางเท่านั้น แต่ละคนจะได้รับรายการองค์ประกอบเนื้อหาที่เป็นไปได้และต้องกำหนด 1 ปอนด์ขึ้นไปจากยอดรวมเสมือนจริง 10 ปอนด์ให้กับสิ่งที่พวกเขาต้องการมากที่สุด

หลังจากใช้เวลาในการอภิปรายเล็กน้อยผู้เข้าร่วมก็ก้มหน้าลงสักครู่และเขียนคุณค่าเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาอยากเห็นมากที่สุด สิ่งที่ทีมโครงการได้รับคือผลรวมรวมที่ผู้คนได้กำหนดให้กับแต่ละตัวเลือก จำนวนผู้ใช้ที่ต้องการคุณสมบัติแต่ละอย่างก็เป็นจุดข้อมูลที่มีประโยชน์เช่นกันบางครั้งมีเพียงไม่กี่คนที่ต้องการบทความจริงๆและจำนวนมากต้องการเพียงเล็กน้อยเท่านั้น

รายการนั้นไม่ได้กำหนดลำดับการจัดลำดับความสำคัญทั้งหมดที่เราใช้ แต่ใช้ร่วมกับเป้าหมายทางธุรกิจเพื่อกำหนดความสำคัญเชิงสัมพัทธ์ของเนื้อหา วิธีนี้ใช้ได้ดีกับแอปพลิเคชันและไซต์ที่มีเนื้อหาที่เป็นไปได้หลากหลาย แต่โดเมนที่เน้นข้อมูลเพิ่มเติมล่ะ หนึ่งในข้อร้องเรียนที่พบบ่อยที่สุดเกี่ยวกับเว็บไซต์คือไม่พบบางสิ่งที่เฉพาะเจาะจง ที่จริงแล้วไซต์ไม่ได้มีโครงสร้างในแบบที่ผู้ใช้คาดหวัง บ่อยครั้งเพจถูกสร้างขึ้นโดยใช้กรอบการทำงานที่คล้ายกันกับองค์กรที่พวกเขาเป็นตัวแทนหรือในลักษณะที่เจ้าของคิดว่าผู้คนจะมองหาสิ่งต่างๆ

สำหรับเว็บไซต์จำนวนมากการหาวิธีที่ผู้คนคาดหวังว่าเนื้อหาจะถูกกำหนดออกมาเป็นเรื่องยาก การเป็นส่วนหนึ่งของ บริษัท หมายความว่าคุณคิดต่างออกไปเมื่อเทียบกับคนที่ไม่ได้เกี่ยวข้องโดยตรง

แล้วคุณจะนึกถึงผู้ใช้ที่กำลังมองหาอะไรบางอย่างในไซต์ของคุณได้อย่างไร เทคนิคที่ฉันชอบคือหนึ่งในวิธีที่ง่ายที่สุด: การเรียงไพ่ด้วยบัตรดัชนีบนโต๊ะ คุณสร้างตัวอย่างไอเท็มเนื้อหาจากทั่วทั้งไซต์ที่เสนอ สิ่งที่จะเป็นสองหรือสามระดับในหน้าเกตเวย์ โดยทั่วไประหว่าง 30 ถึง 70 ตัวเลือกนั้นใช้ได้ จากนั้นคุณเขียนชื่อของแต่ละรายการที่ด้านหน้าของการ์ด ด้านหลังให้ใส่คำอธิบาย 1 ประโยคของวัตถุในกรณีที่ผู้ใช้ไม่ได้รับจากชื่อ จากนั้นเชิญผู้มีโอกาสเป็นผู้ใช้ 2-3 รายทีละคน ขอให้พวกเขากระจายการ์ดและจัดกลุ่มสิ่งที่พวกเขาคิดว่าตรงกัน

เมื่อพวกเขาจัดเรียงไพ่แล้วขอให้พวกเขาอธิบายว่าเหตุใดจึงกำหนดการ์ดออกมาในแบบที่พวกเขาทำและสิ่งที่พวกเขาคาดหวังว่าจะเรียกกลุ่มนี้ นอกจากนี้อย่าลืมจดบันทึกสิ่งที่ผู้คนต้องตรวจสอบคำอธิบายก่อนที่จะระบุได้อย่างถูกต้องนั่นเป็นสัญญาณบ่งบอกว่าชื่อนั้นไม่ชัดเจนเพียงพอ

การทำซ้ำและการปรับแต่ง

การใช้เคล็ดลับการ์ดคุณจะได้รับหลายวิธีที่เป็นไปได้ในการจัดโครงสร้างไซต์ของคุณ ที่สำคัญกว่านั้นคือคุณพัฒนาความเข้าใจในแนวทางต่างๆที่ผู้คนใช้ต่อเนื้อหาของคุณ ฉันไม่ค่อยใช้โครงสร้างที่แน่นอนของผู้ใช้คนใดคนหนึ่งและฉันก็ไม่เคยพัฒนาโครงสร้างรวมกันเพราะนั่นจะเป็นการผสมผสานระหว่างกลุ่มที่สร้างขึ้นบางส่วน ฉันพยายามสร้างกรอบโดยใช้แนวทางที่พบบ่อยที่สุดจากนั้นสร้างเหตุผลจากตรงนั้นโดยพยายามใช้คำที่มีการทับซ้อนกันน้อยที่สุด

เมื่อคุณทราบแล้วว่าคุณกำลังสร้างฟีเจอร์และเนื้อหาใดรวมถึงวิธีการจัดโครงสร้างและจัดลำดับความสำคัญแล้วก็ถึงเวลาสร้างต้นแบบร่วมกัน ไม่ว่าจะเป็นบนกระดาษหรือใน Visio, Axure หรือ HTML คุณควรมีบางสิ่งบางอย่างที่คุณสามารถทดสอบได้

ตัวอย่างเช่นหากคุณกำลังสร้างและทดลองไซต์ที่ผู้คนสามารถซื้อของชำได้ให้ถามว่าพวกเขาทำสิ่งนี้อย่างไรในขณะนี้ทั้งแบบออนไลน์หรือออฟไลน์ หากพวกเขาซื้อสินค้าผ่านเว็บอยู่แล้วขอให้พวกเขาบอกคุณว่าพวกเขาเคยทำอะไรมาก่อนและสิ่งที่ดีหรือไม่ดีในระหว่างประสบการณ์นั้น ซึ่งจะช่วยให้ไซต์ของคุณสอดคล้องกับความคาดหวังของผู้คน

สำหรับ TLP หนึ่งในคำถามสำคัญเกี่ยวกับการโฆษณา: การต่อสู้แบบเก่าในการรับการคลิกผ่านโดยไม่ขัดข้อง การทดสอบเบื้องต้นแสดงให้เห็นว่าด้านขวามือ (โดยทั่วไปเต็มไปด้วยโฆษณาในหลาย ๆ ไซต์) ถูกละเว้นดังนั้นการทำซ้ำครั้งต่อไปจะรวมเนื้อหาที่เป็นประโยชน์และสะดุดตาทางด้านขวาและโฆษณาในพื้นที่เนื้อหา

แม้ว่าสิ่งนี้อาจสร้างหน้าเว็บที่น่ารำคาญมากขึ้น แต่การทำให้โฆษณามีประสิทธิภาพมากขึ้นหมายความว่า TLP สามารถใช้งานได้น้อยลง การทดสอบอีกรอบตรวจสอบความถูกต้องของแนวทางนี้เพื่อให้แน่ใจว่าเรากำลังสร้างสถานการณ์ที่ชนะ

คุณอาจคิดว่าผลลัพธ์จากวิธีการวิจัยเหล่านี้ค่อนข้างเป็นนามธรรม แต่ไม่ได้บอกคุณอย่างชัดเจนว่าจะใช้การออกแบบใด นั่นเป็นความตั้งใจอย่างสมบูรณ์ คุณกำลังพยายามทำความเข้าใจพฤติกรรมและการรับรู้ของผู้คน วิธีที่คุณมีอิทธิพลต่อลักษณะเหล่านั้นกับโครงการของคุณนั้นขึ้นอยู่กับคุณทั้งหมด เห็นได้ชัดว่ายิ่งคุณเข้าใจธรรมชาติของมนุษย์มากขึ้นและความสามารถของคุณในการแปลความรู้นั้นเป็นการออกแบบก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น

ประเภทของข้อมูลที่คุณได้รับไม่จำเป็นต้องนำไปสู่การปฏิวัติวิธีใหม่ในการทำอะไรบางอย่าง (เช่นการวางแผนเที่ยวกลางคืน) ผลลัพธ์ที่เป็นไปได้มากที่สุดคือการปรับปรุงวิวัฒนาการ

อย่างไรก็ตามหากคุณมีความคิดที่รุนแรงการวิจัยความสามารถในการใช้งานประเภทนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจสมมติฐานในปัจจุบันของผู้คน เมื่อคำนึงถึงสิ่งเหล่านี้คุณสามารถสร้างสะพานเชื่อมในการออกแบบที่ช่วยให้ผู้คนเข้าใจและใช้แอปพลิเคชันของคุณได้ง่ายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น